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近日,一位客户带着一张破旧的存折来到工行保定永华支行, “我父亲有几千块钱在他的这个账号上,老人走了,我不知道密码该怎么办呢",当了解这位客户是已故老人的亲属,该行客服经理随即告诉客户:“可以通过小额遗产继承业务继承取得,但需要提供相关的证明资料”,告诉客户不要着急并详细告知需要的证明材料。没过几天,客户带着相关的证明材料前来办理,通过登录系统查询显示,已故存款人名下有一张存折,但是丢失存折密码,需要进行复杂的账户挂失和小额遗产继承业务。该行客服经理轻轻地告诉客户,请您耐心等待和配合,我们一定会将这项业务办好,办完整。,办理结束后,客户非常感激的说到:“想不到会这么复杂和繁琐,我都有些不好意思了,真的太麻烦你们了,占用你们这么多时间,谢谢!”

这件事情对于客服经理来说仅仅是自己的本职工作,但是对于客户来说却是暖心之举,其实大部分遗属在乎的都不是账户上的那点钱,而是圆满与了却。简化已故存款人小额存款的提取手续,在控制风险的前提下,方便了很多客户,赢得了群众的信任。同时也表明了该行“客户为尊,服务如意”的服务理念,该行今后也将不断推出惠民功能,为客户提供极致的金融服务体验。

一、具备服务意识,服务无小事,尤其是针对老年群体,我们需要多一份耐心,多一份宽容和理解,时刻以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,坚守合规制度与人性化服务完美结合,用心、用力、用爱服务好每一位客户。

二、银行应加强内控管理,妥善保管客户信息及交易资料,健全信息联网核查机制,提高审查能力,保障客户的合法权益。作为银行的员工更要不断提高自己的专业素质,要不断学习新知识,新技能,提高业务办理能力和成功率。

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